Câștigă-ți clienții!

4 Octombrie 2017

Câștigă-ți clienții!

de Tammy McInturff Appel

Furnizarea unei excelente experiențe clienților este, astăzi, o diferență strategică  a companiilor de asigurări mai importantă ca niciodată. În prezent nu mai este suficient să oferi clienților o bună experiență, e imperativ să le oferi una de top. La Conferința Loma 2017 despre Experiența Clientului, participanții au aflat lucruri noi despre îmbunătățirea servisării clienților și câștigarea unora pe viață. 

Colleen Risk și Karen Monks, senior analist, respectiv analist la North America Life, Annuity, Health, Celent discută rezultatele unui studiu recent în rândul furnizorilor de asigurări de viață despre actualele și viitoarele tendințe din cadrul serviciilor oferite clienților și strategiile lor de folosire a tehnologiei. Risk afirmă că, în 2016, experiența clientului a fost una dintre primele trei inițiative asumate de asigurători. „Retailerii online sunt pe primul loc, urmați de bănci”, spune ea, „iar asigurătorii au obținut un punctaj puțin mai bun decât guvernul. 10% dintre cei chestionați au spus că asigurătorii au fost foarte inovativi și profesioniști, iar 60 % au spus că în domeniul asigurărilor a avut loc inovație, chiar dacă de mică amploare”.  

Nevoia de digitalizare și cererea de interacțiune online

Sunt clienții noștri mai pregătiți decât noi pentru era digitală și pentru o altfel de relație cu clientul? Asigurătorii trebuie să înțeleagă că nu vor interacționa la fel cu toți clienții. „Trebuie să înțelegem cum sunt clienții noștri”, spune Risk.

Întrebând oamenii despre experiențele lor digitale, Celent a aflat că 22 % dintre clienți ar cumpăra o asigurare online dacă ar putea face acest lucru într-o manieră mai simplă. „Am aflat că 47 % spun că vor mai multă interacțiune online cu asigurătorul”, afirmă Risk. „Este mult loc pentru creștere. Am ajuns în punctul în care trebuie să mergem mai departe ca să nu fim lăsați în urmă. Clienții  cer un mod diferit de relație cu asigurătorii: vor mai multă transparență și simplitate”, explică Risk. „Vor să poată intra online și găsi lesne ceea ce caută; vor să înțeleagă ușor limbajul. Consumatorii vor să înțeleagă ceea ce citesc. De asemenea, avem nevoie de contracte mai simple. Nu ar trebui să fie prea greu să se facă un contract de asigurări care să îmi spună care sunt opțiunile și excluderile mele. Nu-i nevoie de un document de 40 pagini pentru asta. Consumatorii vor și recomandări cu explicații clare, croite după profilul lor”.

Există o cerere pentru creșterea participării clientului de-a lungul și în toate aspectele procesului de cumpărare. Asigurătorii trebuie să mărească viteza, decizia și comunicarea. Astăzi, clienții vor servicii personalizate. Vor ca asigurătorii să recunoască cine sunt și să aibă acces la produse și servicii adaptate profilului lor. Consumatorii mai doresc să li se prezinte o soluție, nu să fie obligați să caute răspunsuri. „Vor să simtă că au capacitatea de a alege între diferite propuneri valoroase”, afirmă Risk.

Implicarea clientului

După Risk, există multe oportunități pentru asigurători de a inova și a-și implica clienții, de la livrarea poliței, facturi, managementul riscurilor și al daunelor. Studiul Celent a aflat că clienții au preferințe diferite când vine vorba despre modalitatea de a interacționa cu asigurătorii lor.

„Vor ca noi să fim pro-activi cu tehnologiile noastre”, spune Risk. „Informatizarea poate spori satisfacția clientului și reduce costurile operaționale pe termen lung. Conform cercetării Celent, 72 % dintre companiile de asigurări spun că relația cu clienții este critică pentru succesul afacerii lor.

La rândul ei, Monks afirmă că asigurătorii nu pot îmbunătăți ceea ce nu măsoară. „Cercetarea noastră a descoperit că numai 14 % dintre asigurători au un mecanism formal de măsurare a satisfacției clientului”, spune ea. „Am aflat că nu  există o relația în timp real, automatizată, în măsura în care am sperat”. 

Pașii următori: Cum schimbăm situația actuală?

„Asigurătorii  trebuie să reconsidere modalitățile tipice de interacțiune cu clienții”, spune Risk. „Companiile actuale de asigurare încă folosesc emailul tradițional și comunicarea pe bază de hârtii. Nu există o comunicare pro-activă. O modalitate de a merge mai departe este implementarea online a unei auto-serviri și completări a poliței, adoptarea facturilor online și stabilirea unor comunicații standard informatizate, via email sau mesaje text. Însă ceea ce e cu adevărat interesant și ceea ce prevedem că va apărea în curând sunt aplicațiile pentru mobil, implementarea comunicațiilor digitale de tip «push» prin mesaje pe telefon sau mail, folosirea de servicii video interactive și personalizate, folosirea materialelor tradiționale de marketing prin intermediul rețelelor online de gaming. Trebuie să ne uităm și ce fac alte industrii, trebuie să privim din afară spre înăuntru pentru a îmbunătăți experiența clientului”. 

Strategii pentru succes

Scriitoarea Marilyn Sherman oferă șase strategii care ne pot ajuta să ocupăm un loc în rândul întâi în propria noastră viață. „Creați-vă o viziune și acționați în conformitate cu aceasta”, spune Sherman.

A doua strategie constă în a investi în dezvoltarea noastră personală și profesională.

A treia strategie ne cere să ne oprim puțin și să analizăm unde ne aflăm acum (în ceea ce privește munca, sănătatea, relațiile personale etc.).

Strategia numărul patru ne propune să învățăm să gestionăm conflictele cu grație și încredere.

A cincea strategie presupune să fim la dispoziția celorlalți. „Depășiți relația standard pentru a vă satisface clienții”, adaugă Sherman.

A șasea strategie, scopul ultim, este acela de a deveni un îndrumător. „Acesta ar trebui să fie scopul vostru final, pentru că clienții voștri au nevoie de voi. Au nevoie de îndrumare. Au nevoie de asigurare. Au nevoie de produsele pe care le vindeți. Treaba voastră este să îi îndrumați spre propriul lor prim rând dar, pentru a face asta, trebuie mai întâi să știți care este acel prim  rând al fiecăruia dintre ei.”

 

Sursa: LOMA – Resource Magazine, Septembrie 2017

Riscuri și recompense

Riscuri și recompense de Jennifer C. Rankin Asigurătorii de pretutindeni monitorizează cu atenție evoluțiile din ...vezi tot

Revista de Studii Financiare

Ziua Mondială a Educației – 5 octombrie 2017

Cu ocazia Zilei Mondiale a Educației, Institutul de Studii Financiare  a organizat în 4 locații diferite o ...vezi tot

Tact

ANUNȚ PRIVIND CERTIFICAREA SPECIALIȘTILOR CONSTATARE DAUNE

  Bucureşti, 6 octombrie 2017 – Specialiştii în constatarea daunelor auto, cu o experienţă de cel ...vezi tot

ISF - Accredited Training Partner of CISI

Câștigă-ți clienții!

Câștigă-ți clienții! de Tammy McInturff Appel Furnizarea unei excelente experiențe clienților este, astăz...vezi tot

Ectranz

Munich Re: Perspectiva pieței asigurărilor pentru 2017/2018

GLOBAL INSIGHTS Munich Re: Perspectiva pieței asigurărilor pentru 2017/2018 De Jennifer C. Rankin Mediul economic g...vezi tot

IMASIG Job-uri de la cele mai populare companii din România. Peste 60.000+ oferte în România și peste hotare. Un mod confortabil, rapid și gratuit de a-ți găsi un job.
 Newsletter ISF

Abonează-te acum pentru a primi ultimele noutăți. Suntem prezenți și pe rețelele de socializare și